Bienvenue - Welcome!

Bienvenue sur le blog de la Relation BtoB ! Welcome to the B2B Relationship Blog!
Ce blog se veut un lieu de partage pour tous ceux qui s'intéressent aux relations inter-organisationnelles. Son auteur aime l'idée d'un "slow blog" où l'on s'arrêterait pour penser un peu... This blog aims at becoming a sharing platform for all those interested in inter-organizational relationships. Its author likes the idea of a "slow blog" where you take time to think for a while...
Sur la page de bienvenue, vous trouverez des points de vue, des discussions sur les sujets indiqués, des billets d'humeur, des commentaires de lectures, des infos et agendas, et ce que nous en ferons collectivement ! On the welcome page, you will find points of view, discussions on labelled topics, reactions, comments on readings, information and agenda posts, and what we shall collectively make out of it!
Sur la page "Formation", vous trouverez des solutions de formation, soit en tant que participant, soit en tant que formateur... A ce propos, est-ce toujours celui que l'on croit qui apprend le plus ? On the Training page, you will find training solutions, either as a trainee or as a trainer, especially teh author's published cases... By the way, are those who learn most always the ones we think...?



mardi 29 octobre 2013

Inconnu bancaire, le service aux entreprises ? Mon oeil... 1. Le cas d'ARKEA

Non, il ne s‘agit pas de laisser entendre que les activités de services aux entreprises seraient inconnues ou mal connues des banques, bien au contraire ! Constatons plutôt que les services de banques aux entreprises et autres organisations, activités business-to-business par excellence, sont largement insoupçonnés par beaucoup d’entre nous, qui ne vivons la banque que par la relation individuelle que nous entretenons avec elle. Interroger une banque sur ce thème se révèle très stimulant. 1) Comment les activités B2B s'y développent ou s'y sont développées ? 2) Quelles sont l’étendue et la forme qu'y prennent ces activités ? 3) Comment et à quel degré se décline « l’orientation client », particulièrement critique dans les métiers de services ? Nous nous sommes adressés à deux insitutions bancaires fort différentes rencontrées dans le cadre de nos activités de formation permanente : le Crédit Mutuel Arkéa et le groupe BNP Paribas. Cette première partie traite d’Arkéa, faisant suite à un entretien publié dans « Arkea Magazine », le magazine trimestriel destiné aux administrateurs et salariés du groupe.

Crédit Mutuel Arkea, coopératif et mutualiste


Groupe de bancassurance coopératif et mutualiste, Le Crédit Mutuel Arkéa regroupe les fédérations de Crédit Mutuel de Bretagne, du Sud-Ouest et du Massif Central, ainsi qu’une vingtaine de filiales spécialisées dans tous les métiers de la bancassurance, et dont les noms vous sont peut-être connus : Fortuneo, Arkéa Banque Entreprises et Institutionnels, Suravenir, Financo, Federal Finance, Arkéa Banque Privée, etc. Deux caractéristiques saillantes marquent ce groupe innovateur de taille intermédiaire (9 000 collaborateurs et 4.000 administrateurs bénévoles) :
  • d’une part, son statut coopératif et mutualiste, qui garantit sa stabilité et sa solidité (pas d’actionnaires, activités de marché réduites à leur strict minimum) qui fait de la majeure partie des clients des sociétaires, disposant d’un droit de vote au niveau de leurs agences ;
  • d’autre part, un ancrage territorial revendiqué (seule banque de cette dimension dont le siège social est en région, à Brest, « avec vue sur la mer… !»).

Comment les activités BtoB se sont développées ?



L’histoire ne date pas d’hier... Tout commence en 1983 avec une poignée de cinq salariés du groupe qui s’engagent avec passion sur un projet de développement de services informatiques pour compte de tiers. Très vite, après des difficultés sérieuses, le soufflet retombe : « trop tôt, trop nouveau !». En 1990, le groupe lance l’ouverture des filiales d’assurances aux réseaux dits « externes », c’est-à-dire hors Crédit Mutuel Arkéa. Cette fois-ci, l’initiative se révèle un vrai succès : plus de 40% des produits majeurs de Suravenir Assurance sont aujoud’hui souscrits via des réseaux externes. La même année, en visite auprès d’un de ses clients en Belgique, Emmanuelle François, aujourd’hui Directeur Executif d’Arkéa Banking Services, entend cette phrase qui lui fait « l’effet d’une bombe » : « la valeur ajoutée de ma banque c’est mon fichier client, ma connaissance client et ma politique tarifaire ; le reste est accessoire ». Et de conclure : « en France, il ne serait jamais venu à l’idée d’une banque de proposer à la vente son système d’information, le fameux SI, jalousement conçu ! ». Du coup, le Plan de Développement Horizon 2015 consacre rapidement le BtoB comme un axe stratégique majeur pour le groupe. Décision est prise de créer une filiale dédiée à la vente de prestations en BtoB, avec comme particularité des prestations à marques blanches, c’est à dire conçues et fabriquées par le Crédit Mutuel Arkéa mais portant le nom et la marque de ses clients : c’est la naissance d’Arkéa Banking Services.



Etendue et forme des activités BtoB au sein du groupe


Depuis le tournant du millénaire, le développement des activités en BtoB ne se dément pas, avec des compléments à l’activité d’Arkéa Banking Services :


  • En 2010, acquisition de Monext, fleuron de la monétique bénéficiant d’une solide notoriété avec sa solution Payline (paiement sécurisé pour la vente à distance et le e.commerce) ;
  • Parallèlement, développements en BtoB de ProCapital Securities Services, filiale titres du groupe depuis 2006 : 40 établissements financiers partenaires pour 444 000 comptes de client particuliers !

Ces acquisitions génèrent rapidement apprentissage et développement de synergies entre les différents métiers : titres, monétique et prestation globale. Aujourd’hui, Ronan Le Moal, Directeur Général du Crédit Mutuel Arkéa, confirme cette orientation stratégique : « le BtoB a toujours été dans les gènes de l’entreprise. Le groupe a toujours tenu à maîtriser lui-même ses savoir-faire. Ce choix pleinement assumé nous prédispose à proposer nos services et nos expertises à de nouveaux partenaires. »

Déclinaison de « l’orientation client »



Le cas d’Allianz Banque, qui fait l’objet en 2010 du premier gros contrat en BtoB du Crédit Mutuel Arkéa, permet d’illustrer comment se joue l’orientation client dans l’organisation du prestataire. Le contrat Allianz Banque consistait à développer un système d’interactions informatiques pour le réseau d’agents de la Banque, des courtiers assureurs qui distribuent des produits bancaires de leur groupe. Premier constat : ce contrat très transverse mobilise fortement l’ensemble du groupe. Plus encore, il suscite dès le départ la création d’équipes dédiées. Ainsi par exemple, la DCSI (Direction de la Coordination des Systèmes d’Information), créée dès 2010, rassemble douze collaborateurs, tous très expérimentés sur les Systèmes d’Information et la gestion de projet. Sa mission est de faire converger les Systèmes d’Information des deux partenaires. Comme l’explique Marc Hervé, l’un des chefs de projet de cette équipe, ses membres ont pour rôle de « mettre de l’huile un peu partout ». Résultat ? « Quelques centaines de scénarios élaborés, dix bascules à blanc, une seule bascule réelle… Une grande réussite ! » Aujourd’hui, la DCSI est dissoute et les collaborateurs ont réintégré leurs équipes car, comme le dit l’un deux « aujourd’hui le BtoB a été absorbé par le goupe ; maintenant on sait faire !». Ainsi, l’orientation client peut prendre comme ici la forme d’une organisation à durée limitée, en mode projet, complétée par une très forte focalisation de l’ensemble du groupe, au-delà des équipes adhoc, vers la réussite du contrat.  

L'auteur adresse ses plus vifs remerciements à : la rédaction en chef d'Arkéa Magazine (Crédit Mutuel Arkéa) pour l'autorisation de reproduire les informations issues du dossier "Portraits du B2B" (Arkéa magazine n°32, juin 2013). Crédit photo : Guillaume team.

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire