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mercredi 27 janvier 2016

"Je suis Key Account Manager...!"

Je suis Key Account Manager… Depuis 10 ans maintenant ! Enfin… Je pensais être Key Account Manager, mais ça, « c’était avant… ». 

Karim Meraihia partage ici avec humour en 2015 son expérience de Key Account Manager chez
SOMFY (1) 


Investigation…


Alors que je viens de reprendre un portefeuille de clients dans ma nouvelle société, voilà que mon directeur commercial me remet un dossier d’une quinzaine de pages intitulé « Base de Données Compte Clé ». A remplir, sans plus d’explications…. J’ai une semaine devant moi ! Je me plonge immédiatement dans la lecture de ce document… pour découvrir que je suis censé analyser mon client principal dans le moindre détail : Organisation, Stratégie, SWOT. Je ne connais ce client que depuis quelques mois et, avec lui, le niveau d’intimité est aussi fort qu’entre Staline et JFK pendant la guerre froide ! Me voici dans de beaux draps… D’autant plus que l’objectif de cet exercice reste pour moi très flou… Pas le choix, il me faut me mettre à la tâche ! Je commence à glaner le maximum d’informations autour de moi, surtout auprès des équipes internes et, ce faisant, peu à peu la surprise me gagne… ! Je m’aperçois que nous détenons une masse non négligeable d’informations de tous types et de tous niveaux : informations historiques, stratégiques, opérationnelles, chiffrées, qualitatives… Qui ne sont consignées nulle part ailleurs que dans l’esprit des collègues et collaborateurs… Ces informations se révèlent être une vraie mine d’or ! Elles me permettent non seulement de compléter le fameux document qui deviendra la base d’un Key Acount Plan, mais surtout de faire un pas de géant dans ma compréhension personnelle de la réalité de notre client sur son marché et vis-à-vis de notre entreprise. Mais je ne suis pas encore au bout de mes surprises...
 

Stratégie Compte Clé ?


La « Base de Données Client » est alors partagée et décortiquée avec mes collègues lors d’une session de Key Account Management avec notre animateur-consultant H. Faucher, qui nous pousse dans nos retranchements. Je m’aperçois alors du chemin à parcourir entre ce qu’est notre (ma) relation avec le client et ce qu’elle devrait être compte tenu de l’importance stratégique qui se révèle à cette occasion. Je décide alors de me mettre en marche sur ce qui semble être le chemin d’une professionnalisation du Key Account Management au sein de ma division. Il y va, j’en prends conscience, de la sécurisation de nos activités à moyen et long terme…. Et donc de la définition d’une « Stratégie Compte Clé ». Je tombe de très haut, moi dont la stratégie avec mes clients se résumait depuis 10 ans à RMO-PMB… : « Réaliser Mes Objectifs - Prendre Mon Bonus » !! Il me faut encore quelques mois pour parvenir à un vrai plan Compte Clé… Par contre, une fois celui-ci en main, je me sens l’homme le plus puissant de la société puisque je gère en même temps le portefeuille le plus conséquent en termes de Chiffre d’Affaires ! C’est alors que je me retrouve confronté à un problème inattendu…

Résistance interne


Moi qui avais l’impression que mon plan Compte Clé était la… « clé » de la réussite, je m’aperçois qu’il ne fait qu’alimenter de nouvelles questions, voire créer le doute chez certains collaborateurs, la stratégie de notre client, ici clairement exprimée, pouvant avoir des impacts négatifs sur leur périmètre : impacts budgétaires, ressources, business…. Une prise de recul s’impose, et je sens bien que mes objectifs personnels doivent se transformer en objectifs collectifs. D’ailleurs, vous l’avez peut-être remarqué, je ne parle plus de « mon » client, mais de « notre » client… Pour cela, il faut convaincre, et pour convaincre il faut donner du sens pour chacun. ! Nouvelle bataille donc… Je m’attèle donc aux Douze Travaux d’Hercule… Non sans armes, toutefois.
  • Tout d’abord, j’apprends par l’expérience que le « Key Account Plan » doit être utilisé comme une boîte à outils, dont on ne sort que le strict nécessaire selon le contexte.
  • Ensuite, il doit être reformulé afin d’être intelligible et permettre aux interlocuteurs internes de se l’approprier et d’en comprendre le sens, autant pour l’entreprise que pour eux-mêmes !
  • Enfin, il existe une arme ultime qui permet d’ouvrir toutes les portes : la définition des Objectifs Stratégiques : une simple phrase sur laquelle il conviendra d’aligner tout le monde, mais en particulier les managers !

Fracas…


Une fois cet Objectif Stratégique partagé, aligné, validé …. C’est comme une révolution ! Les résistances les plus fortes disparaissent, les équipes transversales et les ressources s’ouvrent alors à moi, au nom de l’intérêt collectif et non plus de nos intérêts personnels… Les résultats sont alors fracassants… Les projets s’enchaînent, se déploient avec un engagement des équipes sans précédent, notre Chiffre d’Affaires explose et notre Part de Portefeuille d’Achat avec notre client passe à son maximum en 3 ans. C’est moi qui donne le « La » autant en interne qu’avec notre compte clé. Il y a une réelle mutation : je deviens force de proposition, voire pilote de la stratégie, à l’écoute de celui qui, auparavant, nous dictait sa loi dans la sacro-sainte relation Client-Fournisseur… Nous avons analysé. Nous avons compris. Nous avons agi… Et nous sommes aujourd’hui partenaires industriels. Nous parlons d’égal à égal, en toute transparence !

Epilogue


J’ai appris qu’il faut savoir prendre du recul dans un métier qui nous aspire vers le « toujours plus vite », se poser pour définir le cap de la relation Compte Clé, partager à tous les niveaux de l’entreprise, convaincre, donner du sens et de la sérénité aux collaborateurs, afin de tendre vers un objectif commun…. En cela, le Key Account Management comme on l’entend ici est un outil formidable…. Aujourd’hui, oui, je crois que je suis Key Account Manager.


(1) Ce témoignage est issu de l'ouvrage de Hubert Faucher intitulé "Key Account Manager, vendeur ou chef d'orchestre ?",  publié aux Editions KAWA en 2015. Chaque chapitre de cet ouvrage est agrémenté de trois courtes sections intitulées respectivement "Eclairage théorique", "La voix du terrain", et "Pour aller plus loin". Ici, c'est K. Meraihia, alors Key Acount Manager, qui prête fort courtoisement sa voix au chapitre de la stratégie Compte Clé !

11 commentaires:

  1. Très belle témoignage! Quand est-ce que va sortir la traduction anglaise de ton livre?

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  2. Ce fut un plaisir de collaborer, Hubert !

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