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jeudi 8 décembre 2016

La fonction Management des Comptes Clés (Key Account Management) - d'incontestables besoins de professionnalisation

Alors que la troisième édition du Symposium du Key Account Management s’annonce déjà pour les 2 et 3 février 2017 à la Maison France-Amériques (Avenue Franklin Roosevelt, Paris), la relecture de quelques témoignages de l’édition 2016 de cet événement révèle quelques messages forts. 

Lors de cette deuxième édition (février 2016), des opérationnels de groupes divers, tant dans le domaine des services (EGENCIA, SUEZ) que dans celui de l’industrie (ASCO NUMATICS, ESSILOR, NEXANS, ROQUETTE, SANOFI, SCHNEIDER ELECTRIC, SPIE) avaient partagé leurs expériences lors d’ateliers interactifs simultanés de 20 à 35 personnes. Ce qui frappe à la relecture des évaluations et témoignages des auditeurs, c’est le besoin d’échange et de professionnalisation dans un format complémentaire à celui de la formation sensu stricto, et caractérisé par la richesse des échanges entre opérationnels et la confrontation des idées sur la base des expériences d’entreprises. 

Témoignages 


La sélection des cinq témoignages ci-dessous permet d’illustrer des retours fort signifiants.

Aurélie Van Eeckhoven, Directrice Commerciale et Marketing, ALSTOM


Recentré sur ses activités transport depuis la cession de sa branche énergie à GENERAL ELECTRIC, le groupe ALSTOM est en pleine mutation. Ce contexte provoque un important bouleversement des équipes commerciales dans leur cœur de métier. La fonction « Key Account Manager » existe déjà chez ALSTOM mais elle est « assez proche d’une organisation commerciale traditionnelle ». Or, l’entreprise « souhaite réorienter cette fonction vers une approche plus stratégique et en faire un véritable outil pour ramener le client au cœur de ses décisions ». La participation d’Aurélie Van Eeckhoven au Symposium lui a donné l’opportunité, via le retour d’expériences d’autres entreprises, de trouver de nouvelles solutions pour mieux cerner les besoins de ses clients et comprendre comment ils évoluent. Elle avait besoin de repartir avec du concret. Ce sont surtout les intervenants évoluant dans des environnements de projets qui ont retenu son attention, et notamment le cas de SCHNEIDER ELECTRIC, dont les problématiques sont proches de celles d’ALSTOM, et qui affiche une très grande maturité sur le sujet du Key Account Management.

Eric Pasquier, Directeur Commercial France, ASCO NUMATICS


Forte de plus de 100 ans d'expérience, ASCO NUMATICS, filiale du groupe américain EMERSON, est leader sur le marché de l'automatisation et du contrôle des fluides, et intervient dans des secteurs très variés, de l’agro-alimentaire à la construction automobile en passant par la production énergétique, la chimie, etc.. Son Directeur Commercial France fait de la compétitivité de ses équipes son leitmotiv quotidien, et insiste sur le fait que « le Key Account Management, c’est l’affaire de tous dans l’entreprise ». Sa participation à l’édition 2016 du symposium s’est imposée à l’écoute de ses collaborateurs qui avaient assisté à la première édition de l’événement (2015), et qui en étaient revenus avec « une autre vision de leur métier » et d’autres éléments fondateurs comme « la nécessité d’établir un plan de comptes, de comprendre la stratégie globale d’un client et son business model ou l’intérêt des réseaux ». C’est pourquoi cette expérience, à laquelle il reconnaît « bien plus d’impact qu’une formation classique », a selon lui « répondu parfaitement à ses attentes ».

Eric Vanderlekem, Responsable Grands Comptes, MANULOC


Créée il y a plus de 40 ans, MANULOC est un spécialiste reconnu de la manutention au sol. Cette PME familiale se développe en Europe (300 millions d’euros de chiffre d’affaires), avec des ambitions de croissance fortes qu’Eric Vanderlekem, Responsable Grands Comptes, entend bien concrétiser. Or, pour réussir son expansion européenne, l’entreprise doit « revisiter sa stratégie commerciale ». C’est pourquoi elle a mis en place une structure Grands Comptes, avec l’objectif de doubler son chiffre d’affaires en 5 ans. Pour ce Responsable Grands Comptes, « maîtriser les leviers de décision des acheteurs » représente un sujet tout à fait central, « qui justement était abordé lors de ce symposium ». Dans cet esprit, l’entreprise envisage de lancer rapidement des formations au Key Account Management. Objectif : « booster sa stratégie commerciale » !

Thierry Julia, Directeur Commercial Grands Comptes, ADISSEO


ADISSEO est leader mondial de la production d’additifs et de solutions nutritionnelles pour l’alimentation animale. Cette grosse PME (chiffre d’affaires de plus d’1,5 milliard d’euros sur 150 pays) compte plus de 2 600 clients. Un développement important à l’international impose à l’entreprise une réorganisation commerciale autour d’une vision Grands Comptes. « Nous commençons à mettre en place en interne un Key Account Management, mais notre démarche est loin d’être structurée ». L’objectif est de « voir plus loin dans la stratégie commerciale », notamment pour approcher des clients internationaux ou nationaux et développer de nouveaux produits. Chez ADISSEO, les Responsables Comptes Clés exercent cette fonction en plus de leur coeur de métier (souvent direction commerciale), et cette problématique a pu être discutée lors des ateliers du symposium : « l’avantage de ce format original est de permettre à des professionnels qui ne sont pas sur les mêmes marchés, donc non concurrents, de pouvoir échanger sur des problématiques similaires ».

Xavier Haffreingue, Directeur Grands Comptes AIR LIQUIDE


Leader mondial des gaz, technologies et services pour l’industrie et la santé (près de 20 milliards d’euros de chiffre d’affaires), AIR LIQUIDE est présent dans 80 pays avec plus de 50 000 collaborateurs. Le groupe cherche plus que jamais de nouveaux leviers de performance. Xavier Haffreingue manage une équipe de 15 collaborateurs qui gèrent collectivement un portefeuille de 100 grands comptes, représentant plus d’un tiers du chiffre d’affaires de l’entreprise. C’est dire combien la thématique du Key Account Management le concerne ! En s’inscrivant aux ateliers, il souhaitait d’abord découvrir ce nouveau format de rencontres professionnelles et, au-delà, pouvoir écouter, échanger et bénéficier des problématiques des autres. Au-delà de nombreux exemples à méditer en équipes, Xavier Haffreingues a retiré de ce symposium la richesse des échanges et la confrontation des points de vues entre participants et/ou intervenants (tous opérationnels du Key Account Management), avec une sensibilité toute particulière à la nécessité de nouveaux leviers de croissance face à des achats de plus en plus complexes.

Des constats et observations assez alignés


Ce que révèlent ces témoignages peut dans un premier temps se décliner en trois points
  • Besoin d’échanges entre opérationnels d’environnements d’affaires variés, nourrissant la découverte d’une grande variété de situations, pouvant rassurer aussi devant un sentiment de « solitude » en l’absence de repères et de standards sur une profession en émergence.
  • Besoin d’une confrontation des idées dans des discussions équilibrées permettant l’apprentissage de nouveaux savoir-faire et l’enrichissement des points de vue et de pratiques performantes.
  • Reconnaissance que la professionnalisation d’une fonction comme celle de KAM (et de l’approche globale de Key Account Management qui va avec) est extrêmement complexe et prend du temps : que si elle a souvent été improvisée, ce n’est pas une fatalité : des processus structurés de montée en puissance existent, même avec des moyens limités.

Au-delà, deux points clés émergent de ces observations, mais aussi de celles des organisateurs du symposium que sont HALIFAX Consulting et ESSEC Business School :
  • Le développement de la fonction KAM ne fait que commencer, comme le rappelle Hubert Faucher, professeur à l’ESSEC et co-organisateur du symposium, dans son ouvrage « Key Account Manager : vendeur ou chef d’orchestre ?(Editions KAWA, 2015). Il reste beaucoup à faire, tant en formation qu’en conseil et, un peu entre les deux, dans des événements de « networking » comme le Symposium du Key Account Management.
  • Cette fonction requiert des profils très recherchés, dont l’identification est une des tâches les plus délicates d’un service recrutement. « On ne forme pas un KAM à la légère », comme le rappelle Frédéric Vendeuvre, co-fondateur du cabinet HALIFAX et co-organisateur du symposium. Il doit cumuler des talents de Stratège, de Manager et de Leader, animateur d’équipes projets au service des structures clients dans toutes leurs différences et leurs diversités.

Alors, quoi de neuf pour l’édition 2017 du Symposium ? 


Nous gardons la même pédagogie en ateliers interactifs de deux heures, avec quelques innovations dont nous vous laissons la primeur via le lien ci-dessous. Un mot quand-même : nous innovons avec l’introduction des technologies digitales dans cet événement... Les inscriptions sont ouvertes !

http://www.symposiumkam-essec-halifax.fr/site/home.html

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